En cualquier proyecto es muy importante definir una estrategia y hacer un plan. Y para montar una tienda virtual es de vital importancia identificar de antemano cuáles son las características y funcionalidades que no deben faltar para tener mejores posibilidades de éxito. Definir claramente cuáles son y cómo se implementarán las características principales de una tienda virtual.
Después de haber tenido la oportunidad de trabajar en varios proyectos de comercio electrónico, evaluando para ello varias alternativas de plataforma de eCommerce disponibles en el mercado, así como habiendo observado cuáles funcionalidades de cada sistema es realmente necesario para el éxito de un emprendimiento como éste, compartimos a continuación lo que entendemos son las características principales de una tienda virtual básica. Esta selección de características no se presenta en un orden particular. Algunas de estas características son más importantes a la hora de convertir visitas en ventas o de hacer más fácil la experiencia del usuario. Otras son muy importantes para la eficiente administración de la tienda. En ningún caso el orden refleja nuestra valoración u orden de importancia.
Características Principales de una Tienda Virtual para mejorar la Usabilidad y Conversión:
- Navegación ‘en capas’ que permita dividir el catálogo en categorías y sub-categorías, además de filtros que le permitan al visitante ir eligiendo las características del producto que busca. Si el usuario no encuentra fácilmente lo que está buscando, no va a realizar la compra.
- Capacidad de búsqueda en el catálogo, funcional, rápida y efectiva. La tienda debe tener un sistema de búsqueda visiblemente localizado, siempre en el mismo lugar, y que reporte resultados correctos.
- Fotos de productos funcionales y grandes, que permitan zoom y que puedan ser varias. Esta es una de las formas más efectivas de conectar al potencial cliente con el producto…mucho más que las palabras. Las imágenes prominentes, junto a las descripciones detalladas, han de sustituir la experiencia de ver y tocar el producto en una tienda física para tomar una decisión de compra.
- Pago en caja fácil y en una página: el potencial cliente que ya encontró el producto que desea y decidió ponerlo en su carrito, una vez decide pagar necesita hacerlo de forma rápida y fácil. Al igual que en una tienda física, prefiere un cajero donde no tenga que ‘hacer fila’.
- Seguridad: A la hora de facilitar sus datos en un sitio de comercio electrónico, es importante para el usuario saber que está haciendo negocios con una empresa existente, seria y que sus datos serán utilizados únicamente para los fines especificados, además de que van a transmitirse de forma segura, impidiendo así ser interceptados por terceros que no deben tener participación en la transacción. El uso de un certificado digital es de vital importancia, así como proveer al cliente con las informaciones precisas y adecuadas para ofrecerle tranquilidad y seguridad.
- Cálculo costos de transporte/manejo y rastreo: todo emprendimiento de comercio electrónico para productos que requieran ser transportados, debe estar integrado con la logística adecuada para la entrega al cliente, incluyendo el cálculo correcto de los costos asociados y el seguimiento/rastreo al paquete hasta llegar a manos del destinatario. En este escenario, el costo involucrado con el transporte y la confiabilidad percibida de dicho servicio, son un ingrediente importante en la decisión de compra.
- Comentarios sobre los productos . La opinión de los usuarios (otros clientes que ya utilizaron el producto) es muy creída por los potenciales clientes y es una importante herramienta para cerrar la venta (siempre que en promedio sean buenos comentarios). Puede que esta funcionalidad no aplique igualmente a diferentes productos/mercados. No obstante, tener opiniones de terceros durante una decisión de compra, siempre es una herramienta deseable para el comprador, especialmente si no cuenta con la posibilidad de hacerse una opinión propia por no tener el producto en sus manos. Si estos ‘terceros’ son sus iguales (otros compradores), es lo ideal.
Características Principales de una Tienda Virtual para optimizar el Mercadeo y la Administración:
- Carga y Descarga del Catálogo: desde el punto de vista administrativo de una tienda en línea, para catálogos de más de 100 productos es imprescindible contar con herramientas de importación/exportación de productos que permitan al administrador mantener inventarios, fotografías, precios, etc., actualizados de una forma eficiente y oportuna. Si el administrador necesita digitar/actualizar los productos uno por uno, directamente en el sistema, los catálogos grandes y su actualización a tiempo pueden convertirse en el principal impedimento operativo.
- Cupones, Promociones y Descuentos: Una plataforma de ventas en línea debe contar con la posibilidad de ofrecer descuentos y cupones a los clientes y que éstos puedan ser aplicados de forma fácil y rápida. Igualmente, el sistema debe proveer las herramientas de mercadeo adecuadas para permitir al administrador aplicar promociones basadas en reglas del catálogo (por producto o combinación de éstos) o del contenido del carrito (combinación de condiciones de la compra total).
- Igualmente debe ofrecer diversas alternativas relacionadas al merchandizing, o presentación de los productos de la tienda, de forma tal que promuevan la compra y el aumento de productos en la orden. Ejemplos de estas alternativas son mantener en el campo visual del visitante los productos que ha visitado recientemente, productos relacionados/complementarios, productos similares/equivalentes, productos de características equivalentes, pero de mayor valor, etc.
- Integración con otros sistemas: la plataforma de comercio electrónico a utilizar debe ser fácilmente integrable con otras aplicaciones para el funcionamiento eficiente del negocio. Esto incluye desde sistemas ERP hasta herramientas de comunicación masiva, pasando con integración a redes sociales y los sistemas de suplidores de logística y transporte.
- Automatización de la comunicación: el sistema debe proveer las herramientas de comunicación necesarias para mantener el contacto con el visitante (que todavía no ha realizado una compra); con el cliente (que ya ha realizado al menos una compra); con aquel que ha tenido la intención de comprar y ha colocado productos en el carrito, pero no ha completado la compra; con aquel que, habiendo sido cliente, tiene un tiempo que no visita la tienda, etc. Igualmente, deben ser fácilmente configurables los puntos de contacto con el cliente para mantenerle informado de cada paso de su proceso de compra: colocación, procesamiento, despacho, entrega.
Las plataformas de comercio electrónico de mayor uso y crecimiento en el mercado se mantienen actualizadas y apegadas a las mejores prácticas de comercio electrónico. En otros artículos compartiremos más detalles sobre las mismas y sobre estas características importantes.
