Comunicación oportuna para aumentar las visitas recurrentes y las ventas

Una parte importante de una tienda virtual exitosa, es establecer una comunicación clara, oportuna y personalizada con los clientes y visitantes.  De esta forma, logras crear un vínculo de fidelidad que te ayude a aumentar las visitas recurrentes y la conversión. Siempre que alguien nos plantea una estrategia de cómo aumentar las ventas en su tienda virtual, corroboramos que establecer una relación de uno a uno con cada cliente es clave para lograr el objetivo:  la comunicación clara y periódica crea un lazo de lealtad que logra aumentar las ventas al aumentar las visitas recurrentes.

En esta serie de artículos estamos conversando sobre diferentes factores importantes que ayudan a aumentar la conversión, o a lograr que el visitante a la tienda se convierta en cliente, es decir, a que realice una compra.  En las entregas anteriores hemos conversado sobre el Diseño Efectivo, sobre la Funcionalidad y Usabilidad y  sobre cómo crear el impulso a través del merchandising. Luego conversamos sobre la experiencia de compra o el camino que recorre el usuario entre el momento en que entra a la tienda y el de colocar el pedido.  Ha sido un recorrido interesante hasta ahora, todo con el objetivo de que tengas las herramientas y elementos de juicio necesarios para analizar tu tienda buscando aumentar la recurrencia y la conversión, es decir, aumentar las ventas del canal online.

Establecer una comunicación clara con cada cliente es clave para lograr lealtad y recurrencia. Clic para tuitear

Hoy vamos a conversar sobre ese necesario vínculo de comunicación que permite establecer una relación de fidelidad entre tu cliente y tu tienda. Toma en cuenta los siguientes elementos que son muy importantes para todo proyecto de venta en línea con miras a aumentar las visitas recurrentes y aumentar las ventas:

1.- Captura las direcciones de correo electrónico (emails)

Es imposible establecer una comunicación con el cliente si no tienes cómo contactarlo.  Tu website debe tener una forma de ir creando una lista de contactos, es decir, un sistema de suscripciones. Esto puede suceder en el checkout, un formulario de suscripción para recibir ofertas y avisos de mercancía nueva u cualquier otra idea que funcione en tu caso particular. Lo importante es que le pidas al cliente que te facilite su correo.  Y toma en cuenta lo que te estoy diciendo: no es solamente tener el formulario por ahí escondido en algún lugar…..PIDE el correo en una forma clara, visible e inequívoca. Déjale saber que crear una relación con él es importante para tí y que deseas mantener el contacto.

Según econsultancy.com, el 61% de los consumidores se suscribe a las listas de correo para recibir ofertas y promociones.  No tengas pudor de pedir a tu visitante que se suscriba a tu boletín de ofertas !

 2.- Programas de lealtad y recompensa

Los programas de lealtad y recompensa tienen la doble finalidad de motivar a visitantes de primer contacto a volver a la tienda y de motivar a los que ya son clientes a repetir su visita y/o a aumentar el valor de su compra.  Por otro lado, gracias al funcionamiento en el que sean diseñados, permiten recolectar información sobre los patrones de consumo de tus clientes y pueden ser una oportunidad de obtener retroalimentación sobre su experiencia de compra.

No tengas pudor de pedir el correo de tu cliente para enviarle tus ofertas y promociones. Clic para tuitear

3.- Ofertas y Promociones

No pierdas la oportunidad de demostrar claramente a tus clientes que valoras su compra.  Ofertas en tu tienda, precios especiales, promociones, descuentos y/o regalos, hablan claramente de tu interés de retener a tu cliente, establecer una relación de lealtad duradera y por supuesto, de tu interés de que te siga comprando.  Estas ofertas aumentan la conversión y el valor promedio de cada orden.  Por ejemplo, puedes ofrecer entrega a domicilio gratuita dadas ciertas condiciones como un número mínimo de artículos o un valor mínimo de orden.  También puedes ofrecer promociones periódicas que lo motiven a regresar. Por ejemplo, tener una selección diferente de productos a precio reducido cada semana.

Observa estas interesantes estadísticas que apoyan la importancia de establecer una relación de lealtad con tus clientes:

• Según UPS, el 93% de los consumidores en tiendas virtuales toman acción para cumplir con las condiciones de la entrega gratuita.  Por supuesto, esto siempre dentro de límites sostenibles.  Calcula el valor promedio de tu orden y determina cuánto debería ser este valor para que te sea factible correr con el costo del transporte. Negocia con tu transportista mejores tarifas dado que logres aumentar los volúmenes.
• Según Adweek, del 60 al 70% de los clientes que ya han realizado una compra, son más propensos a comprar de nuevo.
• También según Adweek, clientes recurrentes consumen hasta 3 veces más que clientes de primera compra.
• Según Moblized.com, el 65% de las transacciones nuevas (correspondientes a clientes de primera compra) provienen de referimientos. Es decir, boca en boca….ofrece productos y ofertas que provoquen que tus clientes hablen de tí!

Las estadísticas corroboran la importancia de establecer una relación de lealtad con los clientes. Clic para tuitear

4.- Seguimiento post-venta

Envía un correo post-venta como una parte vital de tu servicio al cliente. Este correo debe confirmar la recepción de la orden y le da seguridad a tu cliente de que el proceso concluyó con éxito.  Igualmente, puedes utilizar la oportunidad para ofrecer información sobre productos relacionados, ofrecer incentivos para su próxima compra y para pedir retroalimentación sobre el proceso en general.

Ahora bien, establecer una comunicación rutinaria con tus clientes debe ir mucho más allá de sólo el email de confirmación de la orden.  Debes asegurarte de mantenerle al tanto del proceso. Como mínimo, debes enviar una notificación al momento de despachar su orden, incluyendo la información pertinente para realizar el rastreo de su paquete. Aprovecha cada oportunidad de servirle a tu cliente y a la vez, preséntale motivos para volver.

5.- Preguntas Frecuentes (FAQs)

Es normal que el usuario tenga preguntas sobre el proceso de compra o sobre los productos/servicios que está considerando comprar o que ya ha adquirido.  No olvides tener una sección de soporte donde pueda encontrar respuesta a las preguntas más frecuentes y dedica tiempo a mantener esta sección actualizada de forma que pueda encontrar la información que necesita de forma fácil y rápida.  Para mantener la sección actualizada, incluye las inquietudes que recibes por teléfono, formulario de contacto, online chat, email, etc.

6.- Información de Contacto

Cuándo fue la última vez que hiciste una compra en línea a una tienda cuyos datos de contacto no estaban visibles?  La información de contacto de tu tienda/empresa debe estar visible fácilmente en todas las páginas de la tienda y debe incluir varias vías para localizarte.  No sólo debe estar visible sino que debes asegurarte de que sea cual sea la vía que el usuario seleccione para contactarte, reciba una respuesta ágil y oportuna a su necesidad de contacto.  Nunca le dificultes establecer una comunicación directa con una persona designada en tu tienda.  Dale la tranquilidad de que existen seres humanos detrás de la operación online.

7.- Políticas y Condiciones de Uso

Pudiera tender a pensarse que las páginas correspondientes a Términos y Condiciones de Uso y las correspondientes a Políticas de la Tienda, no son visitadas por nadie y que difícilmente alguien va a leer todo lo que allí aparece (o debería aparecer).  Sin embargo, según UPS, el 66% de los clientes se asegura de que exista una política de devoluciones antes de realizar una compra.  Es de esperarse que todo comprador de primera vez, sobre todo si es una tienda poco conocida, va a indagar sobre sus políticas establecidas antes de atreverse a realizar una compra.

8.- Comunicaciones automatizadas

Dependiendo de tu modelo de negocios y de la plataforma que utilices para tu tienda virtual, puedes configurar un sistema de comunicaciones automatizadas que te permita contactar a tu cliente dependiendo de condiciones pre-definidas como:

• cumpleaños (aprovecha para ofrecerle un descuento durante la semana o el mes de su natalicio!),
• XX días después de su última visita (dile cuánto lo extrañas!)
• XX horas o días después de haber dejado productos en el carrito (y no completado la orden)
• Al recibir mercancía similar o relacionada a la que ha comprado antes

En fin, la tecnología te permite establecer canales de comunicación periódica con las cuales puedes crear una relación con tus visitantes y tus clientes para motivar a la recurrencia y al aumento en el promedio del ticket de venta. El secreto está en encontrar el balance necesario entre cuánto es mucho y cuánto no es suficiente.  Tampoco quieres que el cliente te mande a freír espárragos y se sienta acosado!

En mi próximo artículo:  las decisiones deben basarse en datos objetivos.  En comercio electrónico puedes contar con información relevante que te ayude a definir cada próximo paso.

Si estás conmigo hasta aquí, hemos aprendido mucho juntos.  Si te parece interesante el contenido, por favor compártelo en tus redes de modo que juntos logremos que se fomente la conversación sobre estos interesantes temas y podamos ver un despegue definitivo del comercio electrónico en República Dominicana. 

Para que el comercio electrónico en RD despegue en grande, debemos generar confianza en todos los niveles. Clic para tuitear