Las Partes de una Tienda en Línea

«Vender por internet a través de una tienda en línea, es una especie de rompecabezas».  Roberto utiliza mucho esta analogía cuando conversamos sobre Comercio Electrónico.  Claro, él se refiere a todo lo relacionado con el mundo dedicado a reunir la oferta con la demanda a través de canales electrónicos y todos sus intrínculis.  Y es muy válida su analogía porque pone en perspectiva, demitificando si se quiere, la falacia de pensar de que con sólo tener un shopping cart o sistema de tienda en línea, y una persona ‘que sabe de eso’, vamos a lograr vender en línea de forma exitosa de la noche a la mañana.  Muy poco realista ese planteamiento, pero conozco a más de un comerciante local o visionario emprendedor que se dejó llevar del romanticismo del éxito fácil, bajó un carrito gratuito y se embarcó en la tarea de ‘vamo arriba!’….para no llegar a ver la luz del día.

En esta ocasión, quisiera hablarte de las partes de una tienda en línea, exclusivamente a nivel del sistema o lo que cariñosamente generalizamos como ‘carrito de compras’ o ‘shopping cart’. Solamente de eso…..que ya es bastante, pero no complicado. En general, los componentes de toda tienda virtual son los mismos:

1. Catálogo de Productos/Servicios
2. Carrito de Compras (shopping cart), donde podemos ver aquello que ya hemos ido seleccionando para comprar
3. Proceso de Pago (checkout), por el que pasamos una vez decidimos ‘pasar por caja’ y realizar el pago correspondiente
4. Cuenta del cliente, donde dependiendo del sistema en particular el cliente puede facilitarse el proceso de compra y el monitoreo post-compra
5. Páginas Informativas
6. Zona de Administración, para acceso exclusivo del personal de atención a la tienda

Estas partes están presentes en TODO sistema de ventas en línea.  Aquí te explico a qué me refiero con cada una:

Catálogo de Productos/Servicios

Con esto me refiero al despliegue y exhibición de los productos de la tienda de una forma atractiva, fácil de navegar y muy ordenada, con toda la información en texto e imágenes que sea necesaria para sustituir para el cliente la experiencia de tocar y sentir el producto en las manos.

Incluyo en esta parte:

El Home o Portada:  Por lo general es la puerta de entrada a tu tienda, la que se despliega en www.tutienda.com. Es como la vitrina principal para exhibir tus productos y ofertas.

Categorías de Productos/Servicios: Los productos o servicios que estás vendiendo deben estar clasificados según el/los criterio/s que consideres para facilitar que tus visitantes encuentren lo que buscan de una forma fácil y rápida….intuitiva.  A la hora de definir esos criterios, es importante que te coloques en los zapatos de tu potencial cliente…de tu ‘buyer personna’.  En varias ocasiones hemos encontrado tiendas donde la clasificación del catálogo obedece a un lenguaje interno de la empresa que el cliente no logra entender y por lo tanto se pierde.  Por ejemplo, si vendes celulares, es posible que tu catálogo físico, a nivel del despliegue en tus mostradores físicos, obedezca a un criterio particular. Por ejemplo, tal vez los tienes organizados por marca.  Los de una misma marca tal vez están colocados por rango de precios.  Bien!  No me extrañaría que en tu tienda física el cliente esté acompañado de un representante que le ayuda a ubicar el modelo que más le conviene después de hacerle algunas preguntas y escucharle un rato.  Al final de cuentas, es realmente el representante que hace la selección inicial de los modelos que pueden ajustarse a los requerimientos de tu cliente.

En tu tienda en línea no tienes las mismas herramientas ya que no puedes disponer de un representante que acompañe al cliente y le ayude en su proceso de selección. Además, no necesariamente el cliente está buscando una marca particular, sino un celular que cumpla con algunos requerimientos.  Por eso tu tienda virtual debe estar equipada con los mecanismos necesarios para sustituír esa experiencia y hacerla aún más fácil para que el cliente logre su objetivo (y tú el tuyo!).  Por eso los celulares estarán clasificados no sólo por marca, sino también por funcionalidades, color, rango de precios, etc. etc.  Tu catálogo de productos debe estar tan bien definido a nivel de cualidades que le describen, que el proceso de búsqueda sea realmente intuitivo y fácil….y que el cliente con indicar algunos criterios pueda obtener un número reducido de productos que cumplen con sus necesidades.  Más aún, si incluyes una forma fácil donde pueda ver una comparación de las cualidades de esos productos resultantes, mejor todavía.

Páginas de cada Producto:  con toda la información pertinente y relevante a cada uno de tus productos y servicios:  descripción, opciones (talla, color, etc), foto(s) de calidad y que puedan agrandarse, precio, etc. En fin, toda la información relevante para ayudar al cliente a tomar la decisión de compra. Y agrego algo más.  Si has comprado en internet anteriormente, muy probablemente has basado la decisión final en la opinión de algún comprador previo que se animó a comentar sobre el producto o sobre la tienda. Todo esto de algún modo le facilita al cliente el proceso de selección y de decisión de compra.  La página de detalle de cada producto debe tratarse como una página de aterrizaje para fines de servir como puerta de entrada a la tienda y deberá ser indexada por los buscadores.  Por eso su especial atención y cuidado al contenido es de suma importancia.

Mecanismo de Búsqueda de productos: con las facilidades necesarias para que al usuario le sea fácil y ágil la localización del producto que busca. Esto es a través de una caja de texto para indicar el término que desea encontrar, obteniendo resultados relevantes al mismo.  También con la presentación de ‘filtros’ para que el usuario pueda indicar las características de lo que necesita y que sea la tienda que le muestre los productos que cumplen con dichas cualidades.

Carrito de Compras

Utilizamos este nombre de forma genérica para referirnos al sistema completo. Sin embargo, realmente corresponde a la pantalla donde podemos visualizar lo que hemos ido ‘colocando en el carrito’ o, más bien, seleccionando para comprar.  Aquí es saludable colocar foto de cada producto, nombre del mismo debidamente enlazado a la página donde aparece el detalle correspondiente, las opciones seleccionadas por el cliente, si aplica (por ejemplo la talla, color, etc), los valores correspondientes a precio, impuestos, y totales de los productos hasta el momento seleccionados. También es estándar incluir la forma de cotizar los gastos de transporte si los hubiere, de forma que el cliente pueda ir evaluando el monto total de su pedido.  Usualmente esta pantalla se utiliza también para ‘merchandizing’ indicando al cliente otros productos relacionados, sean complementarios o usualmente comprados por clientes que adquieren los mismos productos seleccionados.  En esta pantalla aparece también de forma clara y muy visible la vía para ‘pasar por caja’, de modo que el cliente pueda pagar su compra y colocar su orden.

Proceso de Pago o Checkout

Al indicar ‘pasar por caja’ o ‘pagar’ o cualquier expresión similar, se inicia el proceso de checkout.  Esta página debe tener todos los pasos correspondientes a la colocación de la orden, presentados de una forma fácil de comprender y ágil de completar.  Además conviene que provea toda la información necesaria para facilitar el proceso y aportar la seguridad y confiabilidad en necesita el cliente para realizar una transacción comercial con la tienda.  Universalmente consiste en:

1. Si el cliente no está ‘conectado’ a su cuenta previamente, invitarlo a conectarse o a crear una cuenta.  Algunas tiendas permiten el checkout como invitado.
2. Solicitar la dirección de facturación
3. Solicitar la dirección de entrega
4. Presentar opciones de transporte/entrega de los productos para selección por parte del cliente. Aquí puede aparecer opciones de regalo en caso de que los productos sean enviados a un tercero
5. Presentar opciones de pago para selección por parte del cliente
6. Revisión final de la orden para confirmación.
7. Al confirmar la orden normalmente el sistema requiere del usuario la confirmación de que está de acuerdo con los términos y condiciones de uso de la tienda.
8. Si la orden es aprobada, se presenta una pantalla de confirmación y agradecimiento. En caso contrario, se presenta al usuario el mensaje de rechazo de su orden con la causa correspondiente para que pueda hacer los ajustes de lugar.

Cuenta del Cliente

La sección correspondiente a la cuenta del cliente contempla las herramientas necesarias para facilitar la compra y para dar seguimiento a las órdenes colocadas.  Hoy en día es estándar que el cliente pueda:

1. Tener guardadas y disponibles para uso posterior (para no tener que redigitar) las direcciones de facturación/entrega utilizadas en órdenes previas.
2. Un historial de las órdenes previamente colocadas y su estado
3. Sus datos personales: nombres, datos de identidad, email, clave de acceso, etc.
4. En algunas tiendas, dependiendo de la configuración de seguridad de los datos, estarán almacenados los medios de pago previamente utilizados por el cliente de modo que no necesite re-digitarlos cada vez que compra
5. Lista de Deseos o productos que el cliente ha indicado que le gustaría adquirir en una compra futura
6. En algunas tiendas aparece aquí la lista de suscripciones del cliente a boletines o avisos de la tienda
7. Entre otras facilidades/funcionalidades

Páginas Informativas

En toda tienda virtual deben aparecer tantas páginas como fueren necesarias para informar al visitante sobre cualquier punto en la interacción cliente/tienda, tanto en la fase pre-venta como post-venta. Muchas de estas páginas entran dentro de lo que denominamos información de Servicio al Cliente en la tienda virtual.  Esto incluye, aunque no se limita a:

1. Información sobre la empresa
2. Preguntas Frecuentes
3. Términos y Condiciones de Uso
4. Políticas de Privacidad, Devoluciones, Transporte
5. Informaciones sobre tallas, precios, ofertas, etc
6. Cualquier otra información de apoyo al proceso de decisión y o seguimiento  a la compra

Zona de Administración

Aquí entran por supuesto todas las secciones de gestión de la tienda, como son la administración del catálogo, de clientes, órdenes, ofertas, reportes, etc.

 

Como mencioné anteriormente, estas partes están presente de una u otra forma en toda tienda virtual, sea de productos físicos, digitales o servicios, e independiente de la plataforma utilizada para su desarrollo.  Para garantizar una mejor experiencia de visita y/o compra a cada usuario, es importante que intuitivamente pueda navegar entre secciones de forma fácil y transparente, encontrando la información necesaria a su paso y con la menor cantidad de trabas que sea posible.  En otros artículos estaré compartiendo algunos tips para mejorar el desempeño de las secciones más importantes a la hora de convertir la visita en compras.

Etiquetas: carrito, checkout, tienda, usabilidad