Puntos a tomar en cuenta antes de vender por internet.

Antes de vender por internet, si es que lo tomas como un proyecto en serio, debes considerar varios aspectos importantes.  Como diría mi madre:  ‘hacer tu tarea’.  Presento a continuación, a modo de preguntas de una ‘tarea’, los aspectos que debes ir definiendo antes de empezar de lleno en el proyecto:

Cuál dominio voy a utilizar?

Este es el nombre con el que tus clientes conocerán tu tienda. Lo más natural es que sea el mismo nombre de la marca o empresa. Sin embargo, también es una buena recomendación que utilices un dominio relacionado con el producto que vendes o con las palabras con que tus clientes pudieran buscar tus productos en las máquinas de búsqueda, como Google.  Debes registrar tu dominio y garantizar el derecho al uso del mismo.  Hay muchas agencias de reconocida trayectoria para hacer el registro. Localmente, todos los dominios terminados en .do deben ser registrados a través de www.nic.do.  Veo frecuente que el dominio se defina como www.miempresard.com o www.mimarcard.com, porque normalmente www.miempresa.com o www.mimarca.com está ya reservado por otra empresa (tal vez la legítima dueña del nombre).  Si estuviéramos todavía a finales de los 90 o a principios de siglo, probablemente recomendaría buscar o adaptar un .com que funcione, haciendo la adaptación tipo ‘rd’.  Sin embargo, hoy en día son tantos los TLDs (terminales) disponibles, que el usuario ya ‘sabe’ que no necesariamente es un .com. Además, el usuario dominicano ya aprecia la localización como .com.do o como .do de los comercios locales.  En todo caso, es tu trabajo darle forma a tu propia identidad de marca/producto y definir un dominio de Dominicana para el mundo!

Qué desarrollador voy a utilizar?

Como he dicho en otros artículos, el desarrollador que te acompañe en el proceso de definición, desarrollo e implementación de tu tienda, debe ser alguien de probada experiencia y con proyectos en funcionamiento que así lo demuestren.  Es importante que en su equipo de trabajo cuente con personas que puedan colaborar tanto en arquitectura de la información, como en diseño, usabilidad, interfaz de usuario, mercadeo digital, etc.  Por supuesto, mi recomendación es que sea una empresa con experiencia en nuestro mercado, sobre la que puedas solicitar referencias y a la que puedas contactar siempre que tengas necesidad.  En otras palabras, no recomiendo la contratación de un familiar o amigo que en su tiempo libre esté disponible para ‘ayudarte’ y que te ‘garantice’ que tener una tienda en internet es ‘barato’.

Qué servicio de hospedaje voy a usar?

Si tienes un plan de negocios claro, supongo que aspiras a tener cada vez más visitas en tu tienda.  Igualmente, aspiras a tener cada vez más transacciones.  El plan de hospedaje de tu tienda es como el alquiler a pagar por un local comercial.  A diferencia de un local físico, el hospedaje de tu tienda virtual estará disponible 24 horas al día, 7 días de la semana.  Si bien en un principio es posible que no se justifique que la capacidad y recursos asignados a tu tienda sean muchos, y por ende que sean económicamente prohibitivos, no es menos cierto que necesitarás que el mismo sea escalable.  Es decir, que puedas asignarle recursos en la medida en que las necesidades de respuesta al mayor tráfico y número de transacciones lo vaya requiriendo.  No sería conveniente que, por tener un hospedaje limitado, digamos que algo similar a un local comercial muy pequeño, entonces no puedas recibir los visitantes que quisieran visitarte cuando hagas una promoción, cuando clientes anteriores refieran a sus amistades o cuando simplemente en un momento puntual experimentes un aumento importante en el número de visitantes.  Lo deseable es que puedas ir ajustando los recursos asignados y ‘agrandando el local’ en la medida en que el negocio lo justifique.

En este punto es conveniente mencionar que algunas plataformas de comercio electrónico tienen requerimientos específicos a nivel del servidor para su correcto y ágil funcionamiento. Asegúrate con tu desarrollador de que el tiempo de respuesta sea el esperado o menor para que tus visitantes tengan una experiencia positiva.  A nadie le agrada entrar a un sitio web lento y en el que tengas la sensación de estar perdiendo tu preciado tiempo.

Y qué de la plataforma de desarrollo y administración?

Por supuesto, un punto de vital importancia a tomar en cuenta es la plataforma sobre la que desarrollarás tu tienda.  Como he dicho antes, tu tarea incluye investigar cuáles son la de mayor uso y crecimiento en el momento.  También los costos por supuesto, pero muchas son de bajo o ningún costo.  La mejor entre las mejores será siempre la que conozca mejor tu desarrollador.  Después de todo, no haces nada con un desarrollador experto trabajando con herramientas desconocidas.  Además, un desarrollador serio, probablemente se negará a experimentar con nuevos sistemas y no ‘dejará camino real por vereda’.  Indaga sobre la plataforma y su adherencia a las mejores prácticas, las facilidades que ofrece para administración del catálogo y órdenes, promociones y mercadeo, comunicación con el cliente, configuración de los tipos de producto que venderás, contenido general, etc.

Cuáles Medios de Pago voy a ofrecer?

Roberto habla extensamente de los diferentes medios de pago disponibles en República Dominicana. Es importante que tomes en cuenta cuáles tienes disponible para ofrecer y, entre esos, cuáles estarás ofreciendo para que tus clientes tengan alternativas.  Por supuesto que en comercio electrónico lo más lógico y razonable es que ofrezcas medios de pago electrónicos.  Sin embargo, no descartes pagos en físico, sean estos en banco, por transferencia o depósito en ventanilla, o pagos contra entrega o a través de algún intermediario. En República Dominicana, donde hay una porción importante de la población que va teniendo acceso a internet pero todavía no está bancarizada, es muy importante ofrecer medios alternativos.  En mi experiencia (y para mi grandísima sorpresa) sucede con frecuencia que los clientes solicitan poder llevar el dinero al banco, ya sea porque no tienen tarjeta de crédito o débito, o porque no tengan la confianza de facilitar la información de la misma. Por eso es importante que para ese grupo de clientes tengas también alternativas de pago.

Cómo voy a entregar los productos a los clientes?

Igualmente, si vas a ofrecer productos físicos (entregables), tendrás mayor éxito en ventas en la medida que ofrezcas más opciones de entrega de tus productos.  En paises más desarrollados que el nuestro, donde los niveles de seguridad ciudadana son mucho mayores, casi el 100% de las entregas se hace a través de servicios puerta-a-puerta.  Sin embargo, existen otras modalidades que van creciendo en aceptación de los usuarios y que son de amplio uso en otros países de Latinoamérica, como son la recogidda en tienda (para los negocios que tienen también tiendas físicas) y la recogida en punto intermedio.  En nuestro país se dan fenómenos particulares que es importante tomar en cuenta:  domicilios que se mantienen cerrados en horario de trabajo, la desconfianza de recibir un extraño en la casa, la dificultad de coordinar una hora para estar presente para recibirlo, entre otras.  Esto provoca que sea de preferencia del cliente recoger su paquete en un punto de entrega.  En la zona metropolitana, sobre todo si la empresa cuenta con tiendas físicas, esto no representa gran inconveniente porque puede despachar en un punto propio.  Sin embargo, en cualquier otro caso, se requiere de un suplidor que cuente con una red de puntos hacia donde puedas despachar la mercancía y por donde pueda pasar tu cliente a retirarla.  Un modelo muy utilizado en nuestro país es el sistema de entrega de paquetes de las empresas de autobuses, que llevan la mercancia hasta la ‘parada’ y le avisan a tu cliente para que la pase a recoger.

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Siendo clientes que no están presentes, cómo voy a manejar el Servicio al Cliente?

Todo comercio, sea de productos o servicios, debe considerar cómo manejar todos los temas sobre la relación con sus clientes y el servicio de soporte tanto pre-venta como post-venta que deberá ofrecerle.  Por esto es importante pensar y dejar claramente establecido cuáles serán los canales de contacto y los procesos de seguimiento  para asegurar que cada cliente pueda comunicarse contigo y recibir la adecuada atención.  Esto puede ser via correo electrónico, teléfono, chat en vivo, etc.

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Si fuera tienda física, pongo un guachimán…..pero cómo voy a manejar la seguridad?

Como es lógico asumir, en un proceso de compra donde no hay presencia física y donde hay intercambio de datos sensibles, es de suma importancia contar con los mecanismos de seguridad de lugar para garantizar al cliente la integridad y privacidad de su información. Asegúrate que tu desarrollador tome esto en cuenta y deje blindadas las líneas de comunicación.  Al menos las secciones de registro, login y checkout deben accesarse via comunicación segura encriptada via SSL, así como el panel administrativo completo.

Cuáles serán las Políticas de Uso?

Imprescindible que tomes en cuenta los términos de uso de tu tienda virtual y que el cliente tenga un lugar dónde encontrar los particulares de su relación contigo y tu empresa.  Esto incluye desde el uso de sus datos, tu uso de su equipo, responsabilidades de uso de tus productos, servicios o información publicada, autorizaciones (o no) de uso del contenido, garantías, reclamos, etc.  Aquí debo recomendarte encarecidamente conocer la Ley de Comercio Electrónico vigente en nuestro país y que te hagas asesorar por un experto legal en el tema.

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y las Políticas de Cambios y Devoluciones?

En comercio electrónico es vital tener bien claro cuáles son las políticas de cambios y devoluciones.  Si no vas a ofrecer cambios o devoluciones, que quede bien claro.  Si lo vas a permitir, deja claro de qué forma y bajo cuáles circunstancias.  De hecho, las empresas procesadoras de pago vía tarjeta de crédito te exigirán tener estas políticas  publicadas y visibles, de forma que los tarjetahabientes tengan a mano la información de lugar antes de decidir hacer negocios contigo.

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Debo tener un Plan de Atracción de Clientes y Recurrencia?

Como en cualquier negocio, tu idea y tu producto pueden ser extraordinarios.  Tu mercado puede estar ávido de consumir lo que ofreces y tener una necesidad marcada de adquirirlo.  Sin embargo, si no juntas esa demanda con tu oferta, no hay transacción.  Para esto tienes que tener un plan claro que te permita atraer visitas, convertirlos en clientes y luego lograr la recurrencia.  Es decir, que vuelvan a visitarte tantas veces sea necesario hasta lograr cerrar la venta y luego, lograr que vuelvan a comprar.  Esto es, un plan de mercadeo, tanto tradicional como digital.  No tiene que ser un plan millonario, pero tienes que tener un plan y ser realista con relación a tus expectativas y los resultados. En el país tenemos expertos en estos temas colaborando con nuestro portal: el señor Alex Madera y  el señor Carlos Lluberes, de dalealaweb.com

También tengo que medir los resultados?

Dijo alguien (creo que Einstein) que, si no sabes hacia dónde vas, cualquier camino es adecuado.  Igualmente, si no tienes objetivos definidos para tu proyecto, en términos de algunos indicadores clave, cualquier cosa que hagas (incluyendo no hacer nada) estará bien.  Sin embargo, si quieres vender por internet, en serio, tendrás un plan y unos objetivos de negocios que en cada etapa podrán ser traducidos en indicadores claves que deberás medir.  Para ello deberás monitorear esos indicadores y las métricas necesarias.  Existen en el mundo digital muchas herramientas para lograr esto, que te ofrecen una enorme cantidad de información a analizar y dar seguimiento.  Google Analytics es el de preferencia entre los gratuitos, al menos en este momento.  En un artículo posterior estaré hablando sobre cuáles indicadores clave deberás monitorear en un principio.

Si no sabes hacia donde vas, cualquier camino es adecuado. Einstein? #analíticas Clic para tuitear

También en un artículo posterior, estaré conversando sobre otras preguntas que pudieras plantearte para seguir dando forma a tu proyecto. Por ejemplo:  Cómo mantendré sincronizada la información de inventario? Permitiré reseñas y calificaciones? Qué haré en las redes sociales y por qué? Tendré contenidos alternos ? Cómo lograré generar el interés?

En fin, con esta lista de preguntas te dejo un roadmap inicial……una ruta para comenzar a plantearte puntos de sumo interés en un proyecto serio y con potencial de éxito si quieres vender por internet.  Seguiremos conversando sobre esto y mucho más, así, en dominicano……aplatana’o.

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Seguimos!

 

Etiquetas: plan de negocios, planificación, proyecto