Hoy queremos compartir contigo la nueva versión 2015 del estudio Reporte de fraude online América Latina, desarrollado por CyberSource (filial de Visa Internacional) en conjunto con el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico – eInstituto .
En febrero de este año 2015 hablamos del Reporte de fraude online para América Latina – 2014, el cual nos mostraba el panorama del comportamiento del fraude en Internet para el año 2013.
El pasado mes de julio se liberó la nueva versión 2015 del estudio, el cual nos muestra el comportamiento del fraude online durante el año 2014.
Según Francisco Rocha Campos, alto ejecutivo de Visa para Latinoamérica y el Caribe, «el rápido crecimiento de las ventas online posiciona a América Latina como una de las regiones más atractivas del mundo para el desarrollo del comercio electrónico (retail, viajes y turismo). Hacia fines de 2015, en el marco de volumen de ventas, el comercio electrónico en América Latina representará aproximadamente US$ 59.1 mil millones (Fuente: Euromonitor International).”
Señala igualmente que, para que el comercio electrónico en América Latina logre un crecimiento más sólido, se deben considerar factores claves como:
- La mejoría en la experiencia de compra
- La implementación de estrategias eficaces de entrega de productos
- Lograr que el cliente tenga mejores accesos a tecnologías y canales móviles
- No descartar una de las preocupaciones principales tanto de empresas como de compradores, y es el control del fraude.
Por su parte, Marcos Pueyrredón, Presidente del Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico (eInstituto) señala que “el sueño de las empresas y emprendimientos de transformar la tienda virtual en su principal canal de facturación y la frase “clientes a un clic de distancia” muchas veces parece casi utópico. Surge el dilema de cómo lograrlo y comienzan la búsqueda de “El Dorado”, como los conquistadores se aventuraron tras la mítica leyenda del siglo XVI.”
Pueyrredón destaca, igualmente, que “actualmente, estamos viviendo la “segunda revolución del eCommerce” donde la ubicuidad del consumidor y los multidispositivos traen nuevas oportunidades y desafíos”, y personalmente no puedo estar más de acuerdo con esta afirmación.
Volviendo al estudio, su objetivo fue evaluar las tendencias en la región respecto a las prácticas de administración de fraude de un grupo importante de pequeños, medianos y grandes comercios (retail, viajes y turismo), los cuales facturaron en el año 2014 aproximadamente US$25 mil millones, aproximadamente un 42% del total facturado por el comercio electrónico latinoamericano.
Destacamos aquí algunas ideas generales del estudio que consideramos de mucho valor para quienes están evaluando implementar buenas prácticas de gestión del fraude en sus canales virtuales:
- Un 86% de los comercios evaluados cuentan con procesos de revisión manual de las órdenes. Aproximadamente un 31% del total de órdenes fueron revisadas manualmente, sin la utilización de herramientas automáticas de revisión y control de fraude.
- El 40% de comercios no logran medir sus índices de fraude.
- El promedio de índice de contracargos revelado en esta encuesta fue de 1.4%, más del doble del índice correspondiente a EUA y Canadá, que fue del 0.6%.
Contracargo (chargeback): Es el débito que se hace al Comercio por una operación de venta con tarjeta de crédito, que ha sido o será abonada y que por algún motivo ha sido cuestionada o no reconocida por el banco emisor o por el Tarjetahabiente. (Fuente: American Express)
- Un alto índice de contracargos puede significar grandes costos para el comercio e impactar significativamente en su rentabilidad total.
- El índice de rechazo de órdenes en América Latina es 6.8%, tres veces superior al 2.3% de los comercios de EUA y Canadá. Este índice incluye órdenes que pudieron ser rechazadas por error, siendo completamente legítimas y seguras, lo que se traduce en pérdida de ventas e insatisfacción de los clientes.
- Incluir procesos de validación manual de órdenes y tomar la decisión de que todas las órdenes pasen por estos procesos podría generar un incremento en los costos generales de la operación y demoras significativas en la finalización de la orden.
- Solo un 65% de las órdenes revisadas manualmente en América Latina son aceptadas por los comercios.
Escenario móvil y prevención de fraude en América Latina
La penetración de los dispositivos móviles tipo smartphone es cada vez más importante en los países de la región y según la firma eMarketer, para fines del 2015, un 26% de los latinoamericanos tendrán un dispositivo móvil inteligente mediante el cual estarán «aceptando, haciendo, enviando y recibiendo pagos» a través de su dispositivo.
- Un 48% de los comercios evaluados en el estudio de CyberSource y el eInstituto cuentan con un website habilitado para «mCommerce» o comercio electrónico móvil.
- Un 5% de los encuestados tienen una aplicación instalable para su gestión de comercio electrónico.
- Un 31% de los comercios tienen sitio web habilitado para móviles y también una aplicación instalable.
De la misma manera, y respecto a las medidas para el control de fraude en sus canales de venta online a través de dispositivos móviles:
- Un 47% de los comercios usan las mismas herramientas de control de fraude para todos sus canales (web y móvil).
- Solo un 15% usa herramientas de control de fraude dedicadas a las órdenes que se reciben a través de dispositivos móviles.
- Un 32% no realiza ningún control de fraude, en absoluto, para si canal de ventas móvil.
Conclusiones
Estoy convencido de que todos los comercios que tengan canales de ventas virtuales, sin importar su tamaño, deben implementar mecanismos de validación tanto de inscripciones como de órdenes, ya sean manuales o automáticos, usando soluciones de terceros o desarrolladas a la medida. En República Dominicana existen casos como el de una tienda por departamentos muy conocida que llegó a tener altos niveles de fraude en su tienda virtual por la falta de controles en sus procesos de validación de órdenes, lo que los obligó, en su momento, a trabajar arduamente con un autorizador local de tarjetas de crédito para mejorar los procesos de validación, y también a trabajar muy de la mano con las autoridades policiales para perseguir a varios delincuentes que lograron burlar los débiles controles de seguridad de la página. No quieres llegar a estas instancias, o si?
En un próximo artículo estaremos compartiendo algunos consejos importantes para la validación de usuarios y también para la validación de pedidos. Frente al fraude potencial, debemos estar como dicen los Boy Scouts: SIEMPRE LISTOS!
Puedes descargar el Reporte de Fraude Online América Latina – 2015 haciendo clic AQUI
Seguimos!
De acuerdo contigo Roberto,
No importa el tamaño del comercio la seguridad de la tienda virtual debe estar a la vanguardia de los tiempos, como ex-empleado bancario en RD los casos e intentos de fraude electrónico suceden a diario ya que como es una red global y es muy susceptible a que hackers y grupos organizados para llevar a cabo ataques masivos a los medios de pago que utilizamos a diario para llevar a cabo nuestras transacciones diarias.